قهوه تخصصیبیایید درباره برگر و سرویس دهی صحبت کنیم. (نگران نباشید، بحثمان خیلی زود به قهوه می‌رسد!) تصور کنید یک برگر را از یک فست‌فود ارزان بخرید و آن را با یک برگر گران‌قیمت در یک رستوران شیک مقایسه کنید. برگر فست‌فودی فقط 100 هزار تومان قیمت دارد، و از قبل می‌دانید که کیفیت چندانی ندارد؛ مخصوصاً وقتی آن را کنار برگر 400 هزار تومانی آبدار و خوش‌طعم رستوران می‌گذارید که با مواد تازه و درجه‌یک درست شده است.
اما آیا فقط کیفیت غذا است که باعث می‌شود حاضر شویم برای برگر رستوران ۱۵ برابر بیشتر هزینه کنیم؟ قطعاً نه.
درست است که محصول نهایی رستوران بهتر است؛ آشپز سال ها در مدرسه آشپزی آموزش دیده تا بتواند مواد اولیه را به بهترین شکل ممکن به کار بگیرد. دکوراسیون و موسیقی هم عالی است. اما در نهایت، عاملی که اغلب نادیده گرفته می‌شود و باعث می‌شود ما برای چنین تجربه‌ای پول بیشتری بپردازیم، سرویس‌دهی و خدمات است. همین سرویس‌دهی است که باعث می‌شود احساس کنیم در حال لذت بردن از یک تجربه لوکس هستیم که ارزش هر سنت از آن ۱۵ دلار را دارد و همین عامل است که ما را دوباره به آنجا بازمی‌گرداند.
کافه رستوران یا کافه تخصصی
در دنیای قهوه تخصصی، ما نوشیدنی‌های فوق‌العاده‌ای خلق کرده‌ایم. زمان و انرژی زیادی صرف کرده‌ایم تا تکنیک‌های خود را بهبود دهیم. فضاهای داخلی کافه خود را مطابق با آخرین ترندهای طراحی به‌روز کرده‌ایم. روش‌های دم‌آوری را تمرین کرده‌ایم و همواره برای دریت کردن بهترین فنجان قهوه تلاش میکنیم.
اما همچنان از مشتریان انتظار داریم در صف بایستند، بدون راهنمایی خاصی سفارش دهند، پیش از اینکه محصول را بچشند پول پرداخت کنند، و سپس منتظر بمانند تا ما اسمشان را در یک کافه شلوغ صدا بزنیم. در نهایت، نوشیدنی‌شان را در یک لیوان کاغذی به آنها می‌دهیم و امیدواریم انعامی هم بدهند. تعجبی ندارد که برخی مشتریان دلیلی نمیبینند که برای نوشیدنی‌ای که به نظرشان به راحتی از یک فست‌فود هم قابل تهیه بود، انعامی بدهند.
حتی اگر این بهترین برگر دنیا باشد، آیا حاضرید چنین فرایندی را طی کنید و 300 هزار تومان به‌علاوه انعام بپردازید؟ آیا دوباره به آنجا برمی‌گردید؟ قطعاً نه.
اگر قهوه شما فوق‌العاده است، آیا نباید سرویس‌دهی شما هم به همان اندازه عالی باشد؟
ما ممکن است قهوه‌ای واقعاً عالی سرو کنیم، اما اگر آن را به شیوه درستی ارائه ندهیم، مشتریان متوجه ارزش واقعی آن نخواهند شد. سرویس‌دهی خوب این پیام را میرساند که قهوه‌ای که سرو می‌شود شایسته قدردانی است. اما وقتی تصویر رایج از کافه ما، باریستای بی‌اعتنا و بداخلاق باشد، مشخص است که راه درازی در پیش داریم و جای تعجبی نیست که بسیاری از مشتریان هنوز قهوه را صرفاً به‌عنوان یک منبع کافئین می‌بینند، نه یک تجربه منحصربه‌فرد که باید از آن لذت برد.
پس ادامه متن را بخوانید تا با ۴ تغییر ساده آشنا شوید که می‌توانید در سرویس دهی خود ایجاد کنید و یک تجربه واقعاً خاص برای مشتریانتان فراهم کنید.
1. مشتریان خود را بنشانید
آزاردهنده‌ترین بخش در گرفتن قهوه چیست؟ ایستادن در صف و منتظر ماندن. این کار خسته‌کننده است، استرس‌زا است و مشتری تمام مدت در این فکر است که ای کاشی قهوه‌اش هرچه زودتر آماده شود.
اما اگر مشتری بتواند بنشیند و راحت منتظر نوشیدنی‌اش بماند، تجربه‌ای بسیار بهتر و مثبت‌تر خواهد داشت.
بهتر است در صورت امکان، سرویس دهی روی میز ها ارائه شود. در بسیاری از کافه‌هایی که همیشه امکان انجام این کار را ندارند، این کار در روزهای خاص انجام می‌شود. یک گارسون مشتریان را می‌نشاند، سفارش‌ها را می‌گیرد، نوشیدنی‌ها را سرو می‌کند و گاهی هم سر می‌زند تا مطمئن شود مشتری چیزی نیاز نداشته باشد و همه چیز خوب باشد. این کار می‌تواند منجر به افزایش چشمگیر خریدهای مشتریان شود. وقتی مشتریان احساس کنند که به آنها رسیدگی می‌شود و می‌توانند بدون عجله وقت بگذرانند، زمانی که به آنها پیشنهاد بدهید، تمایل بیشتری به سفارش نوشیدنی های بیشتر دارند.
البته پذیرایی روی میز همیشه امکان‌پذیر نیست (به‌ویژه در روزهای شلوغ)، اما این به این معنا نیست که هیچ راه‌حلی وجود ندارد. بعد از اینکه مشتری سفارش خود را داد، می‌توانیم او را روی یک صندلی راحت بنشانیم تا منتظر بماند. این کار نه تنها باعث نمی‌شود که جریان مشتریان مختل شود، بلکه مشتری نیز بسیار خوشحال‌تر خواهد بود.
همچنین، حتما باید از فریاد زدن اسم مشتری‌ها مثل بچه‌های شلوغ پرهیز کنیم! در یک کافه خوب، اسم مشتری یا سفارش نوشیدنی صدا زده نمی‌شود. حتی در شلوغ‌ترین زمان‌ها هم مشتریان را مجبور نمی‌کنند برای گرفتن نوشیدنی‌شان بیایند. در عوض، نوشیدنی مستقیماً به مشتری تحویل داده می‌شود و این پیام به او منتقل می‌شود که اینجا قهوه فست‌فودی نیست. این یک تجربه است که باید از آن لذت برد.
2. صف را کوتاه کنید
در مورد انتظار صحبت کردیم، حالا چه کاری می‌توانیم برای صف مشتریانی که در حال سفارش نوشیدنی هستند انجام دهیم؟ مشتریان نیامده‌اند که در صف ایستاده و کسل شوند؛ آنها آمده‌اند که وقت بگذرانند و قهوه بنوشند. پس باید تمام تلاش خود را بکنید تا مشتریان سریع‌تر از صف عبور کنند.
فکر می‌کنید انجام این کار سخت‌تر از آن چیزی است که گفته می‌شود؟ راه حل این نیست که قهوه را سریع‌تر درست کنیم. بلکه باید تغییراتی در فرآیندهای کاری ایجاد کنیم. اگر چند نفر در پشت بار مشغول به کار هستند و یک مشتری پرحرف شروع به صحبت با کسی می‌کند که در حال ثبت سفارش است، بهتر است فرد دیگری سریعا وارد شود و سفارش مشتری بعدی را بگیرد. همچنین باید مطمئن شوید که باریستاها توانایی صحبت کردن و کار کردن همزمان را دارند تا جریان سرویس دهی به مشتریان متوقف نشود.
صف‌های طولانی ممکن است کافه شما را محبوب و شلوغ نشان دهند، اما هیچ‌کس دوست ندارد منتظر بماند.
3. از لیوان‌های کاغذی استفاده نکنید
حالا که تجربه سفارش دادن و انتظار کشیدن را راحت‌تر کرده ایم، وقت آن است که به خود محصول (و آن لیوان کاغذی نا امید کننده) نگاه کنیم.
ممکن است کافه‌ها همیشه مجبور به ارائه خدمات بیرون بر باشند، اما مشتریانی که داخل کافه نشسته‌اند چطور؟ چرا به جای لیوان های کاغذی، از لیوان‌های واقعی برای آنها استفاده نکنیم؟
استفاده از لیوان‌های واقعی نه تنها به کافه کمک می‌کند تا هزینه‌ای جزئی را صرفه‌جویی کند، بلکه پیامی مهم به مشتری میرساند. این کار نشان میدهد که نوشیدنی آنها با دقت و توجه آماده شده است. اجازه میدهد که لته آرتی که ممکن است روی قهوه باشد دیده شود. همچنین، از آنجایی که درپوش ندارد، این امکان را به مشتری میدهد که بوی خوش قهوه خود را استشمام کند.
مشتریان خود را مجبور نکنید از لیوان‌های کاغذی بنوشند.
4. نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید – حتی پس از سرو قهوه
حالا مشتری تجربه سفارش خوشایندی داشته و قهوه‌ای عالی دریافت کرده است، اما سرویس دهی شما زمانی تمام می‌شود که مشتری کافه را ترک کند. ممکن است بخواهد یک نوشیدنی دیگر سفارش بدهد، رمز وای‌فای را بپرسد یا جای دستشویی را بداند. اما نباید آنها را مجبور کنید که دوباره به پیشخوان بیایند. اگر چیزی ریختند، با دستمال کاغذی به سراغشان بروید. وقتی نوشیدنی‌شان تمام شد، آماده باشید تا از آنها بپرسید که آیا می‌خواهند نوشیدنی دیگری داشته باشند.
مهمان‌نوازی یعنی فهمیدن نیازهای مشتری قبل از آنکه خودشان آن نیاز را بفهمند. نیازهای آنها را با نگاه کردن به نشانه های ظاهری که نشان می‌دهند چیزی می‌خواهند، پیش‌بینی کنید.
قهوه تخصصی فوق‌العاده است؛ اما بسیاری از مردم فکر می‌کنند که هیچ تفاوتی با قهوه‌ای که می‌توانند از یک قهوه فروشی سنتی بخرند ندارد. اگر می‌خواهیم مشتریان متوجه شوند که چیزی بیشتر از فست‌فود ارائه می‌دهیم، باید روی رسیدگی به مشتری تمرکز کنیم. مشتریان زحماتی که پشت پیشخوان میکشیم را نمیبینند؛ آنها تنها خدماتی را که به آنها ارائه می‌دهیم مشاهده می‌کنند. بنابراین باید از هر انتظاری که دارند فراتر برویم. باید به آنها نشان دهیم که این محصول یک لوکس است، و آن را به شکلی به آنها ارائه دهیم که این حس را منتقل کند. در این صورت، آنها ارزش واقعی قهوه تخصصی را درک خواهند کرد.
